Alles kan altijd beter ook in de zorgverlening. En moet beter als de belangen zo groot zijn. Om de kwaliteit van de zorg te waarborgen en patiënten de ruimte te bieden hun klachten en zorgen te uiten, is na een lange discussie in januari 2016 de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) ingevoerd. Deze wet vervangt de Kwaliteitswet Zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Om zorgaanbieders tegemoet te komen is een jaar de tijd gegeven werkprocessen aan te passen aan deze nieuwe wet. De inwerkingtreding gebeurt gefaseerd bij koninklijk besluit. Inmiddels is 2017 al weer een paar maanden oud, is de zorgaanbieder al Wkkgz compliant?
In het kort
1. Voor wie geldt de Wkkgz?
Voor alle zorgaanbieders. Van zorginstelling tot zelfstandig beroepsbeoefenaar. Dus niet alleen voor ziekenhuizen, huisartsen of manueeltherapeuten, ook voor bedrijfsartsen en verzekeringsartsen die de gezondheidstoestand beoordelen of medisch begeleiden. Zelfs aanbieders van cosmetische behandelingen of alternatieve geneeswijzen vallen onder de Wkkgz.
2. Wat beoogt de Wkkgz?
- Een betere en snelle aanpak van klachten;
Zorgvuldig omgaan met klachten over hulpverlening is belangrijk. De betrokkene wil zich gehoord voelen en wil mogelijk nieuwe incidenten voorkomen. Daarom is het belangrijk een klacht efficiënt en tijdig in behandeling te nemen.
- Zorgt voor een veilige incidentmelding van zorgmedewerkers;
Goede zorg is belangrijk. Door openlijk over fouten en incidenten in de zorg te kunnen spreken, kan geleerd worden van de gebeurtenis en mogelijk een herhaling van het incident worden voorkomen. Tevens kan de IGZ beter toezichthouden op mogelijke misstanden in de zorg.
- Breidt de meldplicht van zorgaanbieders uit;
- Geeft cliënten een sterkere positie.
3. Welke deadline heeft de overheid voor invoering van de Wkkgz gesteld?
2016
- Systeem voor veilig melden van incidenten.
- Controleren functioneren zorgverlener voor indiensttreding.
- Meldplicht bij Inspectie voor de Gezondheidszorg.
- Extra informatieplicht.
2017
- De klachtenregeling van zorgaanbieders voldoet aan de nieuwe wet.
- De zorgaanbieder is aangesloten bij een erkende geschilleninstantie.
- De zorgaanbieder heeft een schriftelijke overeenkomst met alle zorgverleners die voor hen werken.
Extra regelgeving
Een wet als de Wkkgz is niet compleet zonder een bijpassend Uitvoeringsbesluit en Uitvoeringsregeling.
Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz geeft onder andere weer wat verwacht wordt van een interne procedure melden incidenten en een klachtenregeling. Daarnaast wordt uiteengezet hoe een verplichte melding bij de Inspectie dient te geschieden.
De Uitvoeringsregeling Wkkgz richt zich op de Geschilleninstantie, de regeling zet bijvoorbeeld uiteen aan welke eisen voldaan dient te worden bij de erkenning van een geschilleninstantie.
Leren van fouten
Voor verbetering van de zorg is vertrouwen nodig. Een effectieve en laagdrempelige klachten- en geschillenbehandeling kan aan dit vertrouwen bijdragen. Daarom dient de zorgverlener een klachtenfunctionaris te hebben aangewezen die onenigheden intern kan proberen te beslechten. Mocht dit geen uitweg bieden voor de betrokkene, dan is het mogelijk naar de rechter te stappen of een geschilleninstantie. Elke zorgaanbieder is aangesloten bij een door de minister erkende geschilleninstantie.
Het is wenselijk om te leren van elkaars fouten, maar het is niet nodig iemand aan de schandpaal te nagelen. Daarom geldt onder de Wkkgz een geheimhoudingsplicht voor betrokkenen bij de klachtenprocedure, de melding van een voorval, ongewenste gebeurtenis of meningsverschil. De uitspraken van de geschilleninstantie zijn openbaar, maar de privacy van de betrokkenen dient gewaarborgd te worden door te voorkomen dat de identiteit van de betrokkenen herleidbaar zijn.
Uit de praktijk
Een mooi voorbeeld van een klachtenregeling in lijn met de Wkkgz en Uitvoeringsbesluit Wkkgz, is de klachtregeling van de Gemeenschappelijke Gezondheidsdienst Noord- en Oost- Gelderland. Zij heeft op 6 april jl. haar klachtenregeling openbaar gemaakt. Hierin wordt uiteengezet hoe gehandeld dient te worden bij een signaal van onvrede en hoe een klacht kan worden ingediend en in behandeling wordt genomen. De cliënt heeft in de klachtenregeling een centrale rol, zo is het bijvoorbeeld aan de cliënt om te bepalen welk klachttraject (registratie; een (praktische) oplossing of bemiddeling; een oordeel; een financiële vergoeding van geleden schade) of combinatie hij of zij wenst te doorlopen. Daarnaast zien wij deze centrale rol van de cliënt ook terug in de professionele houding die wordt verwacht van de zorgprofessional bij de behandeling van klachten. Zo dient de medewerker de ontevreden klant te woord te staan, de ontevredenheid met het team te delen en de cliënt te attenderen op de klachtregeling en klachtenfunctionaris.